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Ministério da Justiça apresenta propostas para regular call centers

Melhorar o atendimento ao consumidor nas ligações feitas para os call centers. Esse é o objetivo de quatro audiências públicas que serão realizadas no Ministério da Justiça até o mês de maio.

A primeira foi nesta quarta-feira (27) e contou com a presença do ministro Tarso Genro, além de representantes de diversos órgãos que tratam do tema, como os Procons estaduais e municipais e o Ministério Público.

As reuniões discutirão os problemas no serviço oferecido pelos setores responsáveis pelo maior número de reclamações nos últimos dois anos: telecomunicações (telefonia fixa e móvel, Tv a Cabo e Internet), sistema financeiro e transporte aéreo.

“Até a metade do ano teremos uma proposta normativa para regular o sistema”, destacou o ministro Tarso Genro. “Esse tipo de abuso, que obviamente não envolve todas as empresas, tem que terminar. O consumidor não é um objeto, ele tem que ser tratado como cidadão de maneira respeitosa”.

Para a secretária de Direito Econômico, Mariana Tavares, as empresas devem garantir que o cidadão seja devidamente atendido pelas empresas. “As demandas levadas aos fornecedores precisam ter uma solução rápida e que melhor atenda a solicitação do cliente”.

De acordo com o diretor do Departamento de Defesa do Consumidor (DPDC), Ricardo Morishita, é constante o número de reclamações nos Procons de pessoas que ligam para os call centers. “Essas pessoas ficam muito tempo esperando pelo atendimento e ainda não conseguem ter o problema resolvido”.

Entre as propostas apresentadas pelo DPDC, está o direito do consumidor de falar com o atendente de forma mais ágil, podendo optar pela primeira opção no menu de atendimento. As empresas também teriam que preparar profissionais capacitados para receber as demandas e transferir as ligações, no máximo, para outro atendente.

E caso o problema não fosse resolvido, a empresa teria até cinco dias corridos para entrar em contato com o consumidor. Morishita ressaltou ainda a importância da instalação obrigatória de ouvidorias nesses fornecedores. “Seria um canal a mais de comunicação com o consumidor”.

As propostas apresentadas irão para consulta pública e estarão disponíveis no site do Ministério da Justiça (www.mj.gov.br) a partir do dia 10 de março, durante de 30 dias.

Por Mateus Matos